Bitácora 3 by Sergio
¿Es importante la experiencia de marca?
Para contestar esta pregunta, viajaremos cuatro años al pasado, el cual retoma mi viaje a Disney Word . Desde el mágico comento que te subes al Ferry para llegar al "lugar mas feliz de la tierra" te llenas una atmósfera de magia e ilusión, donde el capitán del barco entra en personaje y cada vez te llega de emoción por desembarcar. Desde que que tocas el suelo de esa tierra mágica, cada persona toma un rol y de adquiere de un personaje. Es tanta la intriga or el papel que desempaña los empleados del parque, que siempre están con una sonrisa y hablan como si fuera una caricatura, ya sea los mantenimiento, los que despachan un puesto de compra o los operadores de un juego mecánico. En fin, el parque haces que generes vínculos de emociones en cada momento, sin importa las largas filas o que en momentos llueva, siempre están con actitud al servicio. Pasando horas en las filas, subiendo y corriendo en varios juegos mecánicos, el día acabo y se muy bien que me llevo en la mente y en el corazón todas estas emociones que me dejo ser parte de Disney, y claro con una lagrima en el ojo cuando Mickey se despide de ti en el Ferry.
Con mi experiencia en lo anterior, me percate que Dinsey Word tiene una cultura de marca muy bien definida, como vimos en la clase, saben escuchar para que el cliente genere una cohesión en la experiencia del parque. Es claro que esta marca ha evolucionado y a pasado ha ser un B&C, pero aun hay marcas que no logran pasar a este nivel.
Una mala experiencia que tuve con una marca fue Santander, claro los banco siempre con cosquilludos con sus clientes pero esta vez no fue así. Antes que inicie un nuevo cuatrimestre de la maestría, lleva el fabuloso día de pagar la colegiatura, como es de frecuencia voy a mi sucursal mas cercan; ya era al rededor de la 1:00 pm y la fina estaba larga, solo hacia un empleado en una ventanilla, y como ya es común existen dos filas Clientes/ Socios y Usuarios, por su puesto soy usuario del banco, el estrés y a desesperación en que era uno por uno en pasar, ya varias personas se habían quedado que abrieran otra caja, pero el personal no tenia la autorización para dicha acción, después de 45 minutos de espera, al fin pase. Le dije al cajero que iba pagar mi colegiatura, pase el número de cuenta y la cantidad a pagar, pero no todo es como uno espera, el cajero me comenta que no era mi universidad el numero de cuenta, preocupado revise bien el numero de cuenta a depositar y los datos coincidían, esperado le pedí al cajero que revisara ya que siempre he dado ese número de cuenta para depositar y siempre he pagado en dicha sucursal. El cajero mal humorado "disque busco el convenio con la escuela" pero para mi parecer solo tecleaba a lo tonto, me solicito que fuera con un ejecutivo para que me resolviera mi pago, pero era otra fila por esperar, en fin mi enojo gano y decidí ir otro banco a realizar el pago. Es claro que mara NO estudia la experiencia que vive el usuario al hacer un simple pago. Como visto en clase lo recomiendo a la marca es:
-Contratar y capacitar a empleados competentes
-Los empleados deben conocer la experiencia que vive una persona dentro de un banco
-Un buen trato al cliente
Entonces respondiendo a la pregunta, claro es importante la experiencia de marca, ya que deja hablar de como eres y resuelves. Con bono extra la marca generara vínculos emocionales que involucran a ambas partes.
Para contestar esta pregunta, viajaremos cuatro años al pasado, el cual retoma mi viaje a Disney Word . Desde el mágico comento que te subes al Ferry para llegar al "lugar mas feliz de la tierra" te llenas una atmósfera de magia e ilusión, donde el capitán del barco entra en personaje y cada vez te llega de emoción por desembarcar. Desde que que tocas el suelo de esa tierra mágica, cada persona toma un rol y de adquiere de un personaje. Es tanta la intriga or el papel que desempaña los empleados del parque, que siempre están con una sonrisa y hablan como si fuera una caricatura, ya sea los mantenimiento, los que despachan un puesto de compra o los operadores de un juego mecánico. En fin, el parque haces que generes vínculos de emociones en cada momento, sin importa las largas filas o que en momentos llueva, siempre están con actitud al servicio. Pasando horas en las filas, subiendo y corriendo en varios juegos mecánicos, el día acabo y se muy bien que me llevo en la mente y en el corazón todas estas emociones que me dejo ser parte de Disney, y claro con una lagrima en el ojo cuando Mickey se despide de ti en el Ferry.
Con mi experiencia en lo anterior, me percate que Dinsey Word tiene una cultura de marca muy bien definida, como vimos en la clase, saben escuchar para que el cliente genere una cohesión en la experiencia del parque. Es claro que esta marca ha evolucionado y a pasado ha ser un B&C, pero aun hay marcas que no logran pasar a este nivel.
Una mala experiencia que tuve con una marca fue Santander, claro los banco siempre con cosquilludos con sus clientes pero esta vez no fue así. Antes que inicie un nuevo cuatrimestre de la maestría, lleva el fabuloso día de pagar la colegiatura, como es de frecuencia voy a mi sucursal mas cercan; ya era al rededor de la 1:00 pm y la fina estaba larga, solo hacia un empleado en una ventanilla, y como ya es común existen dos filas Clientes/ Socios y Usuarios, por su puesto soy usuario del banco, el estrés y a desesperación en que era uno por uno en pasar, ya varias personas se habían quedado que abrieran otra caja, pero el personal no tenia la autorización para dicha acción, después de 45 minutos de espera, al fin pase. Le dije al cajero que iba pagar mi colegiatura, pase el número de cuenta y la cantidad a pagar, pero no todo es como uno espera, el cajero me comenta que no era mi universidad el numero de cuenta, preocupado revise bien el numero de cuenta a depositar y los datos coincidían, esperado le pedí al cajero que revisara ya que siempre he dado ese número de cuenta para depositar y siempre he pagado en dicha sucursal. El cajero mal humorado "disque busco el convenio con la escuela" pero para mi parecer solo tecleaba a lo tonto, me solicito que fuera con un ejecutivo para que me resolviera mi pago, pero era otra fila por esperar, en fin mi enojo gano y decidí ir otro banco a realizar el pago. Es claro que mara NO estudia la experiencia que vive el usuario al hacer un simple pago. Como visto en clase lo recomiendo a la marca es:
-Contratar y capacitar a empleados competentes
-Los empleados deben conocer la experiencia que vive una persona dentro de un banco
-Un buen trato al cliente
Entonces respondiendo a la pregunta, claro es importante la experiencia de marca, ya que deja hablar de como eres y resuelves. Con bono extra la marca generara vínculos emocionales que involucran a ambas partes.
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